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- DRAFT : Google remet en question le modèle classique du parcours d’achat en entonnoir, créé par Elias St. Elmo Lewis en 1898, en proposant une approche non linéaire. Introduisant le concept de “messy middle” entre le déclencheur d’achat et la décision, Google souligne la complexité du processus, marqué par des phases d’exploration et d’évaluation influencées par diverses sources en ligne. Les marques sont incitées à devenir des repères, simplifiant ainsi un paysage d’achat omnicanal complexe. La crise sanitaire a renforcé la digitalisation de la consommation, poussant les marques à repenser l’accompagnement humain sur le digital, comme illustré par l’exemple de Sephora. Pour répondre à l’hyperchoix, les marques adoptent différentes stratégies. Amazon lance des magasins 4-Star ne proposant que des produits bien notés en ligne, Decathlon met en avant les articles les mieux notés dans ses magasins, Nike personnalise son assortiment en fonction des données clients, et Zalando déploie un styliste virtuel basé sur l’intelligence artificielle. D’autres initiatives incluent la recherche visuelle d’Asos et la possibilité de déléguer les choix d’achat aux assistants vocaux. En somme, le parcours d’achat moderne est complexe et non linéaire, nécessitant des marques qu’elles deviennent des repères tout au long du processus. Face à l’hyperchoix, la personnalisation, les avis clients, l’intelligence artificielle et la simplification émergent comme des tendances clés pour guider les consommateurs.
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